V skratke
CX leak je konkrétne miesto v customer journey, kde potichu uniká hodnota — zlyhaný krok onboardingu, nezodpovedaný moment v servise, nevyužitá digitálna funkcia. Prejaví sa neskôr ako churn, náklady alebo stratený výnos, a dá sa opraviť, hneď ako ho viete pomenovať a vyčísliť.
Leaky sú lokálne, príznaky sú globálne
Churn, nízka adopcia a rastúce náklady na servis sú príznaky. Leak je konkrétny krok, kde zákazník stratil hodnotu alebo to vzdal — zvyčajne o dva alebo tri kroky skôr.
Ako ho nájsť
Skombinujte prieskum journey s dátami o zákazníkoch, ktoré už máte, a potom každého kandidáta na leak vyčíslite v peniazoch: počet dotknutých zákazníkov × hodnota v ohrození × pravdepodobnosť.
Ako ho uzavrieť
Vyberte leak s najvyšším dopadom × realizovateľnosťou, dodajte cielený 4- až 6-týždňový pilotný projekt na tento konkrétny krok a merajte biznis metriku, ktorú by mal pohnúť. V O2 tento prístup priniesol +143 645 nových používateľov aplikácie a o 10 % menej prichádzajúcich hovorov.
Zistite, kde sa to týka aj vašej firmy.
Zistite svoje CX Leak Score