Situácia
Všetko bola „sťažnosť“. Nikto nemal celkový obraz a dva rovnaké prípady mohli dopadnúť úplne inak. Náklady na sťažnosti neboli v žiadnom rozpočte, ale firma ich platila každý deň.
Prečo je to iné
Nešlo o vyššie NPS. Išlo o to, koľko peňazí odteká cez procesy, ktoré zákazníkom nepomáhajú, a ako ich vrátiť späť do firmy.
reklamácií nebolo oprávnených, no každá prešla celým procesom v back office
ročné náklady na spracovanie a kompenzácie, mimo akéhokoľvek rozpočtu
proces, ktorý mal vzťah so zákazníkom opraviť, ho často ešte viac poškodil
Poriadok v pojmoch
Spätná väzba, sťažnosť a reklamácia, každá s vlastným procesom.
Jeden vlastník
Rola Complaints Officera, aby za sťažnosti konečne niekto zodpovedal.
Hodnota v jednom čísle
Komu a koľko kompenzovať a do koho sa oplatí investovať.
Riešenie na prvej línii
Vyriešené pri prvom kontakte, podľa hodnoty zákazníka a histórie jeho sťažností.
Niektorí zákazníci stoja viac, než prinesú.
Namiesto riešenia ďalšej sťažnosti dostali títo zákazníci férovú ponuku na predčasný odchod. Back office získal späť kapacitu a výdavky na kompenzácie pre túto skupinu sa zastavili.
Zaplaťte zákazníkovi, nie procesu.
Okamžitá kompenzácia hodnotnému zákazníkovi stojí menej ako polovicu nákladov na spracovanie v back office. Kde sa dalo, sme kompenzovali nepeňažne, takže firmu to stálo menej hotovosti.
Ilustratívny pomer, bez absolútnych hodnôt.
menej hovorov po úprave registrácie predplatených kariet
CES vďaka okamžitému zdvihnutiu hovoru
je tiež výsledok. Minúta navyše na hovor nepriniesla vyššiu spokojnosť a FCR už bolo nad benchmarkom, takže sme do nich neinvestovali.
Kde vo vašej firme odteká cash?
9 otázok, 2 minúty.